De SLA zou in de praktijk meer aandacht moeten krijgen aangezien de toename van dienstverlening op afstand waarbij data of bedrijfskritische software op afstand wordt afgenomen (denk bijv. aan Cloud). Wat is de SLA eigenlijk voor document en wat moet er wel en niet in staan?
De SLA, de Service Level Agreement is een contract waarin afspraken worden vastgelegd over het kwaliteitsniveau (service level) dat aan bepaalde diensten wordt gekoppeld. Het is aldus te bestempelen als een juridisch document. Afspraken maak je natuurlijk omdat je wilt dat die worden nagekomen. Zo kun je denken aan bijvoorbeeld responstijden waarbinnen een vraag moet worden beantwoord door de helpdesk, een oplostijd waarbinnen een probleem moet zijn opgelost ect. Daarnaast wordt er ook vaak een nadere invulling gegeven aan de procedures (zoals welk telefoonnummer moet ik bellen, welke prioriteitsniveau’s onderscheiden partijen).
Wat moet in de SLA?
In de SLA beschrijf je de risico’s die horen bij jouw specifieke dienstverlening. Er bestaat dus geen vast model van een SLA, je zult het steeds per type dienst moeten bekijken. Zonder een goede risicoanalyse kun je aldus geen goede en/of volledige SLA opstellen of beoordelen. Natuurlijk zijn er wel vaste onderwerpen die in een SLA naar voren komen. Vraag ons om een voorbeeld en/of advies.